Call center w chmurze
Tryb call center w usłudze otoTelefon łączy wirtualną centralę, kolejki połączeń, nagrywanie rozmów i pracę wielu konsultantów na wspólnych numerach. Klienci nie słyszą sygnału „zajęte”, a zespół może pracować z biura i zdalnie – z pełną kontrolą nad jakością obsługi.
Co daje wirtualne call center w otoTelefon?
Call center w chmurze to sposób, aby nawet niewielki zespół pracował jak profesjonalna infolinia – bez kupowania własnej centrali PBX i oprogramowania call center:
- Koniec z sygnałem „zajęte” – gdy wszystkie linie są w rozmowie, nowy klient trafia do kolejki z muzyką i komunikatami, zamiast być rozłączony.
- Jedna infolinia – wielu konsultantów – system automatycznie łączy dzwoniącego z wolnym agentem według wybranej strategii (np. równomierny podział, najdłużej wolny agent).
- Praca zdalna i hybrydowa – konsultanci mogą odbierać połączenia na telefonach IP, w aplikacjach mobilnych, softphone’ach lub nawet na numerach zewnętrznych (np. komórkach).
- Spójna, profesjonalna obsługa – własne powitania IVR, kolejki, komunikaty, poczta głosowa i nagrywanie rozmów dbają o komfort klienta i standard rozmów.
- Skalowanie razem z firmą – w miarę rozwoju biznesu możesz dodawać nowych konsultantów, kolejne kolejki oraz osobne scenariusze IVR dla różnych działów lub marek.
Jak działa wirtualne call center – krok po kroku
- Klient dzwoni na główny numer infolinii – może to być nowy numer z listy numerów lub numer przeniesiony z innej sieci.
- System odtwarza własne powitanie – możesz tu przekazać informacje o firmie, godzinach pracy, nagrywaniu rozmów czy dostępnych działach.
- Klient wybiera odpowiednią opcję w menu (np. „1 – sprzedaż, 2 – serwis”), a centralka kieruje połączenie do właściwej kolejki połączeń lub bezpośrednio do działu.
- Jeśli wszyscy konsultanci są zajęci, połączenie trafia do kolejki: klient słyszy muzykę oraz okresowe komunikaty o miejscu w kolejce i – jeśli włączysz taką opcję – szacowanym czasie oczekiwania.
- System wybiera wolnego konsultanta według ustalonej strategii (np. najdłużej wolny agent, po kolei, do konkretnej grupy). Agent może być dodatkowo informowany, z której kolejki pochodzi połączenie i jak długo klient czekał – dzięki temu może obsługiwać wiele kolejek jednocześnie.
- Rozmowa może być nagrywana oraz raportowana w historii połączeń. Po jej zakończeniu system automatycznie sięga po kolejnego oczekującego klienta.
- Po godzinach pracy połączenia mogą automatycznie przechodzić na pocztę głosową (voice2email) lub numer dyżurny – żeby nikt nie „odbił się” od infolinii.
Narzędzia dla kierownika i zespołu
Call center w otoTelefon to nie tylko odbieranie telefonów, ale też konkretne narzędzia do zarządzania pracą zespołu.
- Podgląd kolejek na żywo – w panelu widzisz, ile osób aktualnie czeka, jaki jest najdłuższy czas oczekiwania oraz ilu konsultantów jest zalogowanych.
- Różne strategie rozdzielania połączeń – decydujesz, czy system ma wybierać agenta po kolei, według najdłuższego czasu bez rozmowy, losowo lub zgodnie z innymi ustawieniami kolejki.
- Konfigurowalne parametry kolejki – maksymalny czas oczekiwania, czas dzwonienia do agenta, przerwy między próbami połączenia, limity liczby osób w kolejce itp.
- Własne komunikaty w kolejce – nagrania odtwarzane klientowi (np. „wszyscy konsultanci są zajęci”, „jesteś drugi w kolejce”) oraz komunikaty dla agenta o czasie oczekiwania klienta.
- Nagrywanie rozmów – możliwość włączenia nagrań dla całej kolejki lub wybranych numerów, z wygodnym odsłuchem w panelu (szczegóły funkcji).
- Raporty i integracja z CRM – przez API możesz powiązać połączenia i nagrania z kartami klientów w CRM lub systemie ticketowym, a dane z historii połączeń wykorzystać w raportach.
Przykładowe zastosowania call center w różnych branżach
Te same klocki (IVR, kolejki, nagrywanie rozmów, integracja z CRM) możesz ułożyć w różne scenariusze – od małej rejestracji medycznej po rozbudowany dział sprzedaży B2B.
Przychodnia / gabinet medyczny
- główny numer rejestracji z powitaniem i informacją o godzinach,
- menu „1 – umów wizytę, 2 – odwołaj, 3 – wyniki badań”,
- kolejka połączeń do rejestracji zamiast wiecznie „zajętej” linii,
- po godzinach – komunikat plus możliwość pozostawienia wiadomości na poczcie głosowej.
Kancelaria prawna / biuro rachunkowe
- powitanie z nazwą kancelarii i klauzulą o poufności,
- jedna kolejka dla sekretariatu, z przekazywaniem rozmów do poszczególnych prawników lub księgowych,
- nagrywanie rozmów dla ważniejszych ustaleń z klientami,
- szczegółowa historia połączeń – łatwo sprawdzić, kto i kiedy dzwonił.
E‑commerce / sklep internetowy
- dedykowany numer infolinii w stopce sklepu i kampaniach,
- menu „1 – status zamówienia, 2 – reklamacje, 3 – pomoc przy zakupie”,
- kolejka dla zespołu obsługi zamówień – konsultanci odbierają z biura i z domu,
- dodatkowe numery do testowania kampanii i analiza wyników w liście połączeń.
Zespół sprzedaży B2B / contact center
- główny numer sprzedażowy dla kampanii inbound / outbound,
- kolejki połączeń z różnymi strategiami rozdziału ruchu między handlowców,
- przekierowania na komórki w terenie, aby żaden lead nie „uciekł”,
- powiązanie połączeń i nagrań z kartami klientów przez API – pełna historia kontaktu.
Podobne scenariusze wykorzystują m.in. biura nieruchomości, firmy logistyczne, serwisy techniczne, software house’y czy infolinie finansowe – zmieniają się tylko nazwy kolejek i komunikaty w IVR.
Call center a pakiety otoTelefon
Funkcje call center są szczególnie rozwinięte w pakietach otoTelefon #10 i otoTelefon #30:
- otoTelefon #10 – do 10 konsultantów, kolejka połączeń w standardzie, idealny dla mniejszej infolinii lub działu sprzedaży.
- otoTelefon #30 – do 30 konsultantów, kilka zestawów IVR i kolejek, możliwość obsługi wielu działów lub marek na jednym systemie.
Szczegółowe różnice między pakietami oraz stawki za połączenia znajdziesz w cenniku pakietów otoTelefon. W każdej chwili możesz przejść na wyższy pakiet, jeżeli Twój zespół urośnie.
Najczęstsze pytania o call center w chmurze
Czy do call center potrzebuję specjalnych telefonów?
Nie. Konsultanci mogą korzystać z telefonów IP, aplikacji mobilnych, softphone’ów lub zwykłych telefonów podłączonych przez bramkę VoIP. Możliwe jest także kierowanie połączeń na numery zewnętrzne (np. komórki).
Czy konsultanci muszą pracować w jednym biurze?
Nie. System działa w chmurze – konsultanci mogą pracować z różnych lokalizacji, ważne jest jedynie stabilne łącze internetowe lub dostępny numer, na który kolejka ma kierować połączenia.
Ile kolejek mogę mieć w jednym systemie?
Możesz utworzyć kilka kolejek – np. sprzedaż, serwis, obsługa zamówień, infolinia reklamacyjna – i przypisać do nich tych samych lub różnych konsultantów. Agent może odbierać połączenia z wielu kolejek jednocześnie, wiedząc, z której kolejki przychodzi dane połączenie.
Czy call center mogę włączyć tylko sezonowo?
Tak. Usługa jest rozliczana w ramach wybranego pakietu i okresów rozliczeniowych – możesz zwiększyć pakiet (np. na czas sezonu) i wrócić do mniejszego, gdy ruch spadnie.
Co z bezpieczeństwem danych i nagrań rozmów?
Nagrania i dane połączeń są przechowywane na serwerach operatora zgodnie z regulaminem usługi oraz obowiązującymi przepisami. W każdej chwili możesz zarządzać dostępem użytkowników do nagrań i historii połączeń z poziomu panelu klienta.
Chcesz call center jak w dużej firmie – bez dużych inwestycji?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, wybierz pakiet #10 lub #30 i uruchom własne call center w chmurze: z kolejkami, IVR, nagrywaniem rozmów i możliwością pracy zdalnej.